在社會(huì)工作實(shí)踐中，有效的群眾動(dòng)員、專業(yè)的機(jī)構(gòu)規(guī)劃和精心的服務(wù)方案策劃是確保服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)效率的關(guān)鍵要素。此外，了解和掌握社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制以及公信力維護(hù)對(duì)于機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要。本文將重點(diǎn)整理分析社會(huì)工作師《綜合能力》（中級(jí)）考試中易混易錯(cuò)的核心考點(diǎn)，包括動(dòng)員群眾的技巧、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的內(nèi)容、社會(huì)服務(wù)方案策劃的步驟和方法、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作、激勵(lì)措施以及公信力建設(shè)等。這些考點(diǎn)不僅涉及理論知識(shí)，更關(guān)乎到考生的實(shí)際操作能力，是考試中必須掌握的重點(diǎn)內(nèi)容。以下是具體考點(diǎn)內(nèi)容：

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【考點(diǎn)48】動(dòng)員群眾的技巧

（1）接觸途徑

①直接接觸途徑：

a.已知聯(lián)絡(luò)方式：信件、家訪、電話聯(lián)絡(luò)；

b.未知聯(lián)絡(luò)方式：設(shè)立街頭宣傳站、逐戶拜訪、戶外喊話、召開居民大會(huì)。

②間接接觸途徑：大眾傳媒、展架、廣告、宣傳冊(cè)、海報(bào)、橫幅等。

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（2）選擇動(dòng)員方法應(yīng)考慮的因素

①參加動(dòng)員工作的人力：人力越多，越有條件開展面對(duì)面接觸；

②動(dòng)員居民參與的事務(wù)是否已經(jīng)引起居民的廣泛關(guān)注；

③動(dòng)員對(duì)象的覆蓋范圍：根據(jù)范圍選擇方法；

④動(dòng)員對(duì)象的參與動(dòng)機(jī)。

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（3）說服居民參與的技巧

①以能力不夠?yàn)橛删芙^：強(qiáng)調(diào)熟人參與、互相幫助以及成功先例等策略來說服對(duì)方。

②以沒有時(shí)間為由拒絕：減少參與的代價(jià)來說服對(duì)方，比如向?qū)Ψ秸f明參與并不需要太多的時(shí)間，而且如果真的抽不開身，中途也可以退出。

③以參與人數(shù)太少?zèng)]有信心為由拒絕：用贊賞對(duì)方、體諒他人、盡力改變現(xiàn)狀、動(dòng)之以情等策略回應(yīng)對(duì)方。

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（4）注意事項(xiàng)

①不要言過其實(shí)；

②推動(dòng)群眾參與時(shí)既不宜用力不足，也不宜用力過猛；

③注意分辨動(dòng)員對(duì)象的真實(shí)想法；

④不要與持相反意見的居民爭辯。

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【考點(diǎn)49】社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的內(nèi)容

（1）使命宣言

由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的決策者和高層管理者擬定，通過文字表述出來的機(jī)構(gòu)的宗旨，內(nèi)容一般反映機(jī)構(gòu)本身的信念、價(jià)值觀及其在社會(huì)上所要建立的地位。

（2）策略性計(jì)劃

一種中期的計(jì)劃，一般由機(jī)構(gòu)中高層和中層管理者共同擬訂，是對(duì)未來3—5年的發(fā)展作出預(yù)估后而制定的工作方針，也是機(jī)構(gòu)整體的目標(biāo)和方向。

（3）運(yùn)作性計(jì)劃

由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的中層和基層管理者共同擬訂，是對(duì)機(jī)構(gòu)目前的工作訂立的具體可測(cè)量的短期服務(wù)指標(biāo)。

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【考點(diǎn)50】社會(huì)服務(wù)方案策劃的步驟和方法

（1）問題的認(rèn)識(shí)和分析階段

①問題認(rèn)識(shí)工作表：問題是什么、何時(shí)發(fā)生、在哪里發(fā)生、誰受其影響、人們對(duì)此問題的感受如何。

②分支法：確定全面性問題→具體問題→列明形成這些問題的原因。

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（2）目標(biāo)制定階段

①界定總目標(biāo)和影響性目標(biāo)：

a.總目標(biāo)：比較抽象；

b.影響性目標(biāo)：社會(huì)工作干預(yù)所要達(dá)到的目標(biāo)。

②建立目標(biāo)的優(yōu)先次序：

主要需要考慮的是可擁有和可動(dòng)員的資源，人力、財(cái)力、物力配置等，另外要思考以下因素：服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段與特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、問題的急迫程度、社會(huì)正義等。

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（3）方案安排階段

可行性方案模型：6個(gè)“篩選標(biāo)準(zhǔn)”：效率；效果；可行性；重要性；公平；附加結(jié)果。

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（4）考慮服務(wù)的評(píng)估

①過程評(píng)估：人數(shù)變化、任務(wù)完成情況、資源、經(jīng)費(fèi)。

②結(jié)果評(píng)估：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度和服務(wù)對(duì)象改變程度。

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【考點(diǎn)51】社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)

（1）一般組織結(jié)構(gòu)

①直線式組織結(jié)構(gòu)：最簡單、只有直線和垂直關(guān)系、分成若干層。

②職能式組織結(jié)構(gòu)：職能部門權(quán)力化，職能部門直接下命令。

③直線參謀式組織結(jié)構(gòu)：參謀作為專家有責(zé)任協(xié)助直線部門的管理者。

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（2）團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)

①多功能型團(tuán)隊(duì)：同一等級(jí)，不同專業(yè)領(lǐng)域的成員組成，共同完成某一項(xiàng)任務(wù)，提供個(gè)案管理服務(wù)；需要花費(fèi)時(shí)間學(xué)習(xí)以及建立信任關(guān)系。

②問題解決型團(tuán)隊(duì)：社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的多數(shù)團(tuán)隊(duì)，每周幾個(gè)小時(shí)開會(huì)碰頭解決問題。具有臨時(shí)性質(zhì)，任務(wù)完成后就解散，團(tuán)員容易出現(xiàn)短期行為，不利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

③自我管理型團(tuán)隊(duì)：高績效團(tuán)隊(duì)，自然形成，較大自主權(quán)，集計(jì)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督和控制于一身。

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【考點(diǎn)52】社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作

（1）授權(quán)

主要目的是讓社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)揮最大效率，授權(quán)也有助于提高下屬或員工的滿意度。

①授權(quán)任務(wù)：指派下屬或員工完成任務(wù)。

②授予“權(quán)力”：能運(yùn)用權(quán)力完成任務(wù)。

③對(duì)權(quán)力加以明確的限制：強(qiáng)調(diào)這個(gè)權(quán)力僅限于從事某一特定任務(wù)。

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（2）協(xié)調(diào)

內(nèi)容：各部門的配合一致、完成任務(wù)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

分類：程序性協(xié)調(diào)（活動(dòng)設(shè)計(jì)階段）；工作性協(xié)調(diào)（服務(wù)進(jìn)行中）。

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（3）溝通

通過多種渠道達(dá)到共同了解，包括上下溝通、同事協(xié)調(diào)、向公眾交代等。

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（4）控制

①確保行政實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施方向；

②實(shí)行授權(quán)管理，對(duì)工作和績效考核；

③發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、及時(shí)糾正，減少?zèng)_突。

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【考點(diǎn)53】社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的激勵(lì)措施

（1）了解員工的個(gè)別差異

①既有能力又有意愿的成熟員工：承擔(dān)更多工作或更重要的工作。

②擴(kuò)展工作內(nèi)容，降低員工的工作倦怠。

③具有高度自主性和足夠能力的員工：重新設(shè)計(jì)工作職位。

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（2）用目標(biāo)引導(dǎo)員工，增進(jìn)其對(duì)工作的興趣

為每名員工確定一個(gè)有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)，以此來激勵(lì)員工。

感到工作枯燥乏味：工作輪換、工作拓展、工作豐富化。

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（3）提供員工參與決策的機(jī)會(huì)

增強(qiáng)員工的滿足感、存在感，感到自己有價(jià)值、鼓舞士氣。

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（4）協(xié)助員工制訂職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃

幫助員工規(guī)劃未來，將員工個(gè)人目標(biāo)同機(jī)構(gòu)的目標(biāo)結(jié)合起來。

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【考點(diǎn)54】社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的公信力

（1）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)公信力的展現(xiàn)——多元交代

①財(cái)務(wù)交代：向資方提供財(cái)政報(bào)告，證明資金使用合理。

②政治交代：向立法和權(quán)力機(jī)構(gòu)、社會(huì)媒體交代履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的情況。

③專業(yè)交代：證明機(jī)構(gòu)的社會(huì)工作者在服務(wù)中遵守職業(yè)操守并服務(wù)專業(yè)。

④服務(wù)交代：向服務(wù)對(duì)象提供滿意、專業(yè)的服務(wù)。

⑤行政交代：向董事會(huì)、管理人員和前線工作人員交代機(jī)構(gòu)管理和運(yùn)作的合理性。

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（2）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)公信力的評(píng)估

①資金的合理使用和運(yùn)作；

②服務(wù)和活動(dòng)與組織使命和宗旨保持一致；

③財(cái)務(wù)與信息的透明化；

④規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)。

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通過本文的梳理，我們深入探討了社會(huì)工作師《綜合能力》（中級(jí)）考試中的六大核心考點(diǎn)，這些考點(diǎn)涵蓋了從群眾動(dòng)員到機(jī)構(gòu)管理的各個(gè)層面，體現(xiàn)了社會(huì)工作師職業(yè)實(shí)踐的復(fù)雜性和專業(yè)性。對(duì)于考生來說，不僅要理解這些概念和策略，更要能夠靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，特別是在社會(huì)服務(wù)方案的策劃與執(zhí)行、以及社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理與外部協(xié)調(diào)方面。掌握這些關(guān)鍵技能，將有助于考生在未來的社會(huì)工作實(shí)踐中有效地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并維護(hù)和增強(qiáng)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的公信力。希望每位考生都能以高度的專業(yè)精神和使命感，將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。